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Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Doch noch ist es nicht soweit, obwohl im 2017 bereits knapp 20% aller eingehenden Kundenkontakte im Self Services bearbeitet werden. Auch werden neue Touchpoints geplant, an denen Self-Service möglich oder gar obligatorisch ist. Noch ist allerdings ihr Anteil an den Kontakten gering (siehe Abbildung). Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Vom Chat versprechen sich Unternehmen hohe Automatisierungsmöglichkeiten durch eine Kombination von Big Data und Machine Learning. Ziel dabei ist die Entwicklung sogenannter Chatbots. Dabei handelt es sich um Software, die fähig ist, mit Menschen in einen sinnvollen Dialog zu treten. Diese muss dabei durch Dialoge zwischen Kunden und Unternehmen angelernt werden.
Waren Dialoge mit Chatbots bis 2016 noch zum grossen Teil unbefriedigend, da unterschiedliche Formulierungen des Kunden zum Teil vom Bot nicht verstanden wurden, erwarten wir für die nächsten Jahre einen grossen Sprung in der Entwicklung. Alexander Weidauer, Chatbot-Experte und CEO des conversational AI Startups LASTMILE, verdeutlicht, dass es bei der Konversation zwischen Bot und Kunde nicht nur auf die Lerngeschwindigkeit des Systems, sondern auch darauf ankommt, den Kunden mit einer geschickten Fragetechnik durch den Dialog zu lenken. Wenn der Bot gezielt nachfragt, sind die Entscheidungen des Kunden und damit seine Willensäusserung klarer. „Wer fragt, führt“ gilt halt eben auch für Chatbots.