Die 10 „Gebote“ des Contactcenter-Managements

Im Rahmen eines Impulsvortrages auf der callcenter@work am 11. Mai 2017 stellte cmx-Berater Adrian Hahn die 10 Goldenen Regeln des Contact Center Managements vor. Grundsätzlich sind diese Themen zwar alle bekannt, berichtete der CC-Experte, aber kaum jemand beherzigt sie konsequent.

 

EINS: define your smart cores.

• Was ist die Kernleistung und der Zweck Ihrer Organisation?
• Welche Kennziffern bilden diese Leistung ab?
• Diese KPI sind die relevante Steuerungsgröße
• Weniger ist mehr
• Seien Sie konsequent!

 

ZWEI: Customers first!

• Wie viel Zeit braucht Ihre Organisation für sich selbst?
• Nehmen Sie auf dem Kundenstuhl Platz
• Kundenfeedback-Prozesse bieten
  Wissen durch aktives Zuhören
• Organigramm: upside down?
  Die Kunden sind Ihr CEO!
• Kunden UND Mitarbeiterbegeisterung!

 

DREI: Make quality your 1st priority.

• Wann – und warum – ist „gut“ gut?
• Entscheidend ist die Differenz zwischen Erwartung und Erleben
• Welche Qualität haben Prozesse, Produkte, Infrastruktur?
• Qualität bedeutet Leistung und ist wesentlicher Teil der Performance

 

VIER: Freedom within the process shapes the process.

• Gestaltungsspielräume und Extrameile optimieren die Prozesse
• Keine Ausnahme ohne Regel
• Vertrauen Sie Wissen, Motivation und Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter
• Identifikation und Commitment
• Nutzen Sie Ihre Ressourcen zur Analyse und Verbesserung

 

FÜNF: Sales is service. Service is sales.

• Herausragende Serviceerlebnisse schaffen Kundenloyalität
• Beschwerden sind Opportunities
• Beratung im Rahmen eines Verkaufsgesprächs ist immer ein Serviceerlebnis
• Die Customer Journey …
• Eine Organisation

 

SECHS: Today is tomorrows yesterday.

• Digitalisierung ist heute
• Kunden sind schneller
• Informationen sind noch schneller
• Wie schnell implementieren Sie neue Technologie?
• Flexibilität in der Organisation:
  Projekte planen und durchführen können

 

SIEBEN: Know and raise your contribution.

• Was darf ein Kundenkontakt kosten?
• Wie hoch sind Opportunitätskosten?
• Was sind Kunden bereit zu zahlen?
• Deep dive CRM:
  Visible Kundenhistorien schaffen Selbstbewusstsein
• Der Kundenmanager

 

ACHT: Don‘t communicate, collaborate!

• Informieren, teilen und abholen
• Transparenz und Öffentlichkeit: Wissen gehört Allen!
• Handlungsspielräume durch Reaktionsgeschwindigkeit schaffen
• Lernen!
• Helfen Sie dem Mailserver

 

NEUN: Culture is not one aspect of the game, it is the game.

• Was macht die Kultur Ihres Unternehmens aus?
• Einstellungen ändern, nicht (nur) Verhalten
• Servicekultur!
• Change Management
• Intrinsische Motivation

 

ZEHN: Walk the talk and be best (good) practice.

• Der Kunde im Mittelpunkt …
• Statt Lippenbekenntnissen: Machen!
• Der CEO im Callcenter
• Virale Cases und gute Geschichten
• Und wieder die KPI …