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Adrian Hahn
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Im Rahmen eines Impulsvortrages auf der callcenter@work am 11. Mai 2017 stellte cmx-Berater Adrian Hahn die 10 Goldenen Regeln des Contact Center Managements vor. Grundsätzlich sind diese Themen zwar alle bekannt, berichtete der CC-Experte, aber kaum jemand beherzigt sie konsequent.

 

EINS: define your smart cores.

  • Was ist die Kernleistung und der Zweck Ihrer Organisation?
  • Welche Kennziffern bilden diese Leistung ab?
  • Diese KPI sind die relevante Steuerungsgröße
  • Weniger ist mehr
  • Seien Sie konsequent!

 

ZWEI: Customers first!

  • Wie viel Zeit braucht Ihre Organisation für sich selbst?
  • Nehmen Sie auf dem Kundenstuhl Platz
  • Kundenfeedback-Prozesse bieten
    Wissen durch aktives Zuhören
  • Organigramm: upside down?
    Die Kunden sind Ihr CEO!
  • Kunden UND Mitarbeiterbegeisterung!

 

DREI: Make quality your 1st priority.

  • Wann – und warum – ist „gut“ gut?
  • Entscheidend ist die Differenz zwischen Erwartung und Erleben
  • Welche Qualität haben Prozesse, Produkte, Infrastruktur?
  • Qualität bedeutet Leistung und ist wesentlicher Teil der Performance

 

VIER: Freedom within the process shapes the process.

  • Gestaltungsspielräume und Extrameile optimieren die Prozesse
  • Keine Ausnahme ohne Regel
  • Vertrauen Sie Wissen, Motivation und Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter
  • Identifikation und Commitment
  • Nutzen Sie Ihre Ressourcen zur Analyse und Verbesserung

 

FÜNF: Sales is service. Service is sales.

  • Herausragende Serviceerlebnisse schaffen Kundenloyalität
  • Beschwerden sind Opportunities
  • Beratung im Rahmen eines Verkaufsgesprächs ist immer ein Serviceerlebnis
  • Die Customer Journey …
  • Eine Organisation

 

SECHS: Today is tomorrows yesterday.

  • Digitalisierung ist heute
  • Kunden sind schneller
  • Informationen sind noch schneller
  • Wie schnell implementieren Sie neue Technologie?
  • Flexibilität in der Organisation:
    Projekte planen und durchführen können

 

SIEBEN: Know and raise your contribution.

  • Was darf ein Kundenkontakt kosten?
  • Wie hoch sind Opportunitätskosten?
  • Was sind Kunden bereit zu zahlen?
  • Deep dive CRM:
    Visible Kundenhistorien schaffen Selbstbewusstsein
  • Der Kundenmanager

 

ACHT: Don‘t communicate, collaborate!

  • Informieren, teilen und abholen
  • Transparenz und Öffentlichkeit: Wissen gehört Allen!
  • Handlungsspielräume durch Reaktionsgeschwindigkeit schaffen
  • Lernen!
  • Helfen Sie dem Mailserver

 

NEUN: Culture is not one aspect of the game, it is the game.

  • Was macht die Kultur Ihres Unternehmens aus?
  • Einstellungen ändern, nicht (nur) Verhalten
  • Servicekultur!
  • Change Management
  • Intrinsische Motivation

 

ZEHN: Walk the talk and be best (good) practice.

  • Der Kunde im Mittelpunkt …
  • Statt Lippenbekenntnissen: Machen!
  • Der CEO im Callcenter
  • Virale Cases und gute Geschichten
  • Und wieder die KPI …