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Da sich alles um die Customer Journey dreht und Kundenbindung in einer digitalen Welt zur immer wertvolleren Währung avanciert, warten unzählige Touchpoints auf Optimierung, mahnte Dr. Claudio Felten, Managing Partner bei CMX Consulting und Moderator des CX Pioneer Summit 2017. „70 Prozent der heutigen Teilnehmer haben vor der Veranstaltung gesagt, es liege ein langer Weg vor ihnen. Darum sind wir heute hier!“

Plattformwirtschaft für etablierte Industrien
Einen möglichen Weg zeigte mit Dr. Markus Pertlwieser der Chief Digital Officer PCB der Deutschen Bank auf. Das Geldhaus treibt seit rund drei Jahren aktiv die Digitalisierung voran – eine Mammutaufgabe und Selbstverständlichkeit für den erfahrenen Digitalisierungs-Vordenker. Welche Erkenntnis kann eine Bank daraus ableiten, wenn das größte Transportunternehmen der Welt – Uber – keine eigenen Kraftfahrzeuge besitzt? Mit der Frage leitete Pertlwieser über zur Plattformwirtschaft als neue Identität des Bankengeschäfts. Nachdem asiatische und vor allem nordamerikanische Firmen im Social-Media-Bereich beeindruckende Beispiele für das zukunftsweisende Geschäftsmodell geliefert hätten, seien nunmehr Wirtschaftsbereiche am Zug, in denen Deutschland und Europa stark sind: Automotive, Energie, Ingenieurswesen, Finanzdienstleistungen.

Die Digitalisierung führt viele Unternehmen weg vom „Wie mache ich etwas ein stückweit richtiger“ hin zur eigenen Identität: „Wofür sind wir eigentlich da?“ Vor dem Hintergrund scheut sich auch ein großer Player wie die Deutsche Bank nicht, ihren Kunden neuerdings gemeinsam mit Partnern ein perfektes Angebot zusammenzustellen. Fintechs befeuern aktuell das die Branche mit neuen Ideen, während die etablierten Player vertrauenswürdige Marke und den Zugang zum Kunden haben. Kooperationen zahlen sich daher für beide Seiten aus. Zentral sei jedoch, überhaupt zu handeln. Wichtig sei, die Dinge auszuprobieren, anstatt nur über sie zu reden.

Customer Experience Akademie
Nach zwei interessanten Academy-Blöcken, die Besuchern Themen wie
– Open Innovation für Customer Experience
– Performance Marketing meets Customer Experience
– Fishbowl: CRM-Software
– Bots und KI im Kundenmanagement
– VoC: Let the Customer innovate your Company
– Sales und Service – zur richtigen Zeit am richtigen Ort
– Natürliche Dialoge zur Erfassung strukturierter Daten
– Omnichannel – Status, Erfahrung, Ausblick
boten, präsentierten sich fünf junge Unternehmer beim Start-up-Pitch zur Wahl des CX-Start-ups. In jeweils drei Minuten stellten die Unternehmen eBot 7, Future of Voice, ServiceOcean, B2B Smart Data und 5Analytics Ihren Beitrag zur zeitgemäßen bzw. künftigen Customer Experience vor. Meist eloquent und stets überzeugend parierte das gemischte Teilnehmerfeld anschließend die Fragen der Jury – ideal besetzt mit MUUUH!-Group-Inhaber Jens Bormann, dem acquisa-Chefredakteur Christoph Pause und einer mutigen Dame aus dem Teilnehmerfeld. Aus dem anschließenden spannenden Live-Voting ging noch vor der Mittagspause die Firma eBot7 als Sieger hervor. Das junge Unternehmen integriert künstliche Intelligenz im Servicecenter. Das System kann nach einer Lernphase Serviceagenten etwa bei eingehenden Fragen mit automatisch generierten Antwortvorschlägen unterstützen.

Happiness pusht die Kundenerfahrung
Zum Nachtisch gab es leichtverdauliche Psychologie-Kost: Das „Happiness als Motor für Customer Experience“ vor allem dann gelingt, wenn die Führungsebene gut führt und die emotional abträglichen Mitarbeiter (im markigen Original von Dr. Rose „A****löcher“ genannt) rausfliegen, leuchtete ein, zumal die richtigen Worte zum wichtigen Thema von Bertelsmanns Vizepräsident für Employer Branding, Dr. Nico Rose, stammten.

Pioneer LABs 
Vier Themen bildeten die dritte Etappe der gemeinschaftlichen Pionierarbeit. Das Pioneer LAB schaffte den Raum für Innovation, Leidenschaft und Diskussion zu strategischen Elementen der Digitalen Transformation und dem Customer Experience Management. Unter den folgenden Links können Sie eine kurze Dokumentation der Inhalte downloaden:
– DOWNLOAD: CX und LAB als Motor der Digitalen Transformation
– DOWNLOAD: Schöne neue Datenwelt – Customer Intelligence als Key Enabler
– DOWNLOAD: Customer Journey Mapping – Was gibt’s, was braucht‘s
– DOWNLOAD: Management und Leadership – Change als einzige Konstante

Plattformdenken bei Bahn und Bank
Zum abschließende Vortrag begrüßte Manuel Gerres, Geschäftsführer Deutsche Bahn Digital Ventures, dass trotz fortgeschrittener Stunde immer noch gut besetzte Teilnehmerfeld. Der Start-up-erfahrene Digitalverantwortliche brach gleich zu Beginn eine Lanze für digitale Pioniere im Kundenmanagement: „Wer heutzutage Digitalisierung angeht, ist in der Tat eine mutige Person. Wir sind immer noch entfernt von Technologien zum Anfassen oder neuen Arbeitsformen. Und aktuelle Kennzahlen sagen nichts über die Zukunft. Werden wir mehr oder weniger MA benötigen? Wird der Umsatz in andere Geschäftsfelder abwandern?“ Das alles, so Gerres, sei höchst ungewiss.

Sicherheit sollen der Bahn direkte Beteiligungen an Start-ups geben. Die Deutsche Bahn Digital Ventures ist mit einem knapp dreistelligen Millionenbudet ausgestattet und sucht nach Kandidaten für Minderheitsbeteiligungen. Ziel sei es laut Gerres, einerseits das Kundenportfolio zu vergrößern, andererseits Lösungsansätze für die Mobilität der Zukunft zu agglomerieren. Gemeinsam mit Partnern wie Bombardier, Tui, Siemens und anderen holt das Verkehrsunternehmen auch Start-ups aus dem Ausland nach Deutschland: „Häufig sind wir alleine als Zielmarkt zu uninteressant“. Die digitale Plattformökonomie – eingangs bereits von Bänker Pertlwieser unterstrichen – scheint auch für die Deutsche Bahn eine probate Antwort auf Fragen der Zukunft zu sein. Und wie er betont auch Gerres: Mitarbeiter, die disruptiv denken sollen, müssen Ressourcen und Freiheiten erhalten.

Ein MUUUH!tiger Abschluss
Mit einer spontanen und launigen Abmoderation eines mutigen Teilnehmers endete ein ereignisreicher, informativer und runder CX Pioneer Summit.

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