Jetzt teilnehmen an der großen CRM-Studie 2017!

In Kooperation mit der Fachzeitschrift acquisa und dem Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) veröffentlicht Deutschlands größte Kundenmanagement-Beratung CMX Consulting seit 2014 die CRM-Studie. Schon mit der Veröffentlichung der ersten CRM-Studie war eine (R)evolution im Bereich des Customer Relationship Managements spürbar. Wurde noch in den Jahren zuvor CRM als reine Softwarelösung angesehen, zeigten die Ergebnisse, dass ein Umdenken seitens der Unternehmen stattgefunden hat. Der Fokus lag nun auf Strategie und den daraus abgeleiteten Prozessen. Das Update 2016 bestätigte diesen Trend und brachte eine vierte Dimension mit ein: den Faktor Mensch. Die Unternehmen erkennen zunehmend, dass letztendlich nur der Mensch die vorab definierten Strategien sowie Prozesse, welche mittels CRM-Software technisch unterstützt werden, erfolgreich umsetzen kann. 

Die CRM-Studie geht in die dritte Auflage!

Mehr als 220 strategische Entscheider für CRM und CEM haben mit ihrem Input zum Erfolg der ersten beiden CRM-Studien 2014 und 2016 beigetragen. Jetzt ist es Zeit für eine neue Bestandsaufnahme, die den aktuellen Status des Kundenbeziehungsmanagements erfasst. Welche Richtung haben die Unternehmen in den vergangenen Monaten und Jahren im Kundenbeziehungsmanagement eingeschlagen? Existieren ganzheitliche CRM-Strategien und zu welchem Grad wurden diese bereits umgesetzt? Welche CRM-Herausforderungen stehen auf der Agenda und was davon funktioniert bereits besonders gut?

Vielen Dank an alle Teilnehmer! Die Ergebnisse der Studie präsentieren wir exclusiv auf dem German CRM Forum am 21./22. Febraur 2018 in München. Haben Sie Interesse an der Teilnahme am Forum? Sprechen Sie uns gerne an.

CRM-Studie 2014 und das Update 2016 jetzt kostenfrei zum Download

Knapp 90 Prozent der Befragten bewerten das systematische Management von Kundenbeziehungen als wichtig bis sehr wichtig für den zukünftigen Unternehmenserfolg. Insbesondere der Faktor Mensch gewinnt laut Studie der Kundenmanagement-Beratung CMX Consulting seit 2014 immer mehr an Bedeutung. Diese Entwicklung verdeutlicht, wie wichtig ein professionelles Changemanagement in CRM-Projekten ist, da schlussendlich die Nutzer über ihre Akzeptanz den Erfolg oder Misserfolg des Projekts beeinflussen. Jeder Mitarbeiter muss die Strategie mit Leben füllen. Das CRM-System bildet lediglich das Vehikel, um die CRM-Strategie in einer Organisation zu verankern bzw. zu institutionalisieren.

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Einblicke in die Ergebnisse der Studien

Vergleicht man die geplanten Aktivitäten und die Bereiche, in denen Handlungsbedarf gesehen wird, mit den Ergebnissen der letzten CRM-Studie, zeigen sich deutliche Überscheidungen. Einzig die Entwicklung kundenfokussierter Strategien hat in den vergangen zwei Jahren mit einem Plus von zehn Prozentpunkten deutlichen an Bedeutung gewonnen.

Auch 20 Jahre nach der Einführung professioneller CRM-Systeme vertrauen ein Drittel der Unternehmen noch auf Programme wie Excel. Dedizierte CRM-Systeme werden von 56 Prozent der Befragten genutzt, können die in sie gesetzten Erwartungen laut CRM-Studie aber in der Regel nicht erfüllen. Ein NPS von -47,8 zeigt, wie unzufrieden viele Unternehmen mit ihrem CRM sind. Diese Frustration der Anwender kann vielfältige Gründe haben, beispielsweise die Angst vor Überwachung mittels CRM oder einfach die Ablehnung von Innovationen. Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, sollte das Thema Changemanagement bereits vor Projektstart vom Management fokussiert und konsequent mit Leben gefüllt werden.