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Die Tochter kommt spät nach Hause und die wartende Mutter fragt nach der Uhrzeit. Der digitale Assistent antwortet prompt über den Lautsprecher und die Heimkommerin zuckt ertappt zusammen. Gerade so im TV gesehen in einer Amazon Alexa Vermarktung. Zugegeben, nicht das stärkste Kaufkriterium, es hat doch jeder eine Armbanduhr. Aber es zeigt, selbst einfachste Tätigkeiten können heute schon über Sprache noch einfacher zu erledigen sein.

Nach einer Studie von Experian sind Zeitmessung, Musik spielen oder Neuigkeiten vorgelesen bekommen die Lieblingsaktionen der Nutzer von Amazon Echo´s Voice Control. Spielerei oder Trend? Wir denken, die Entwicklung steht erst am Anfang. Schon heute nutzt laut e-Marketer Hochrechnung bereits jeder 5. (ca. 60 Millionen) U.S.-Amerikaner mindestens einmal pro Monat eine Voice Control Funktion. Sei es die Hardware dazu daheim oder über das Smartphone.

Voice Control im Marketing? Waren es früher nur eher einfach aufgebaute Sprachcomputer, die bei Fahrkartenkauf, Anrufer Routing oder Auftragsannahme aus Sprache Antworten einleiteten, so sind es heute intelligente Chatbot-Systeme. Diese können auf Basis vorangegangener Dialoge vom Anfragenden lernen und damit immer passgenauer antworten und nun auch Aktionen auslösen.

„Skills“ sind die neuen Apps. Wer mit seinem Angebot Voice Control kompatibel sein möchten, der muss „Skills“ programmieren, so dass Voice Befehle verstanden und auch in passende Aktionen mit vernetzten Geräten umgesetzt werden können. Dazu muss er sich mit den Voice Control Oberflächen Anbietern arrangieren, denn, wie beim Apps Markt, haben auch bei den neuen „Skills“ die großen Marken, wie Google und Amazon das Sagen.

Voice Control ermöglicht Marken mit den Verbrauchern in einer Weise zu interagieren und zu lernen, wie es bisher nicht möglich war. Ganz ohne Website Besuch.

Campbells Soups: Kunden könne Alexa Echo nach Rezepten fragen, Campbell antwortet mit Rezepten und schrittweisen Kochanweisungen zum Zuhören. Die Inhalte werden angepasst nach Wettersituation, Geschmackstrends und Profilinformationen des Anfragers. Campells kann so auch weitere Campbell Produkte für die Einkaufsliste des Anfrages empfehlen.

Die Pizza von Dominos kann ebenso per Sprachbefehl geordert werden, die Bezahlung läuft einfach über den Nutzeraccount.

GE ermöglicht bald die Steuerung seiner Haushaltsgeräte über WiFI mit Alexa, so daß ein Starten der Waschmaschine oder der Kaffeemaschine keinen Handschlag mehr benötigt.

Laufend erweitern sich die Voice Control Angebote. Durchsetzen werden sich davon die Anwendungen, die dem Kunden einen gefühlten Nutzen bieten. Es bleibt spannend. Gehen wir doch gemeinsam auf Entdeckungstour in der Journey Ihrer Customer, zum Beispiel bei Ihren Serviceprozessen und dem Einsatz möglicher Voice Control Szenarien.

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Quellen CRM-Trends 2020:

https://www.statista.com/chart/6080/amazon-echo-usage/
https://techcrunch.com/2017/05/08/amazon-to-control-70-percent-of-the-voice-controlled-speaker-market-this-year/
http://www.giga.de/zubehoer/google-home/tests/google-home-vs.-amazon-echo-die-smarten-lautsprecher-im-vergleich/
https://en.wikipedia.org/wiki/Voice_command_device
http://streetfightmag.com/2017/01/04/5-ways-brands-are-using-voice-controlled-systems-for-consumer-marketing/