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Wenn jemand eine Reise tut, so kann er was erzählen. Da ging es zum Zeitpunkt des Zitates um Achtzehnhundert um abenteuerliche Postkutschenfahrten durch dunkle Wälder. Heute sind es Reiseerfahrungen von Kunden mit Marken und deren Angeboten in verschiedensten Kontaktmomenten, die gerne erzählt werden. Da kann es zuweilen auch mal dunkel und abenteuerlich werden.

Solche „Customer Journeys“ sind kein Modewort, sondern ein wichtiges Kriterium im CRM. Eine Kundenbeziehung ist immer das Ergebnis der gemachten Erfahrungen eines Kunden mit dem Angebot im Zeitverlauf. Was beim Kunden zählt, ist der Abgleich seiner gemachten Erfahrungen mit seinen zuvor gebildeten Erwartungen. Nicht permanent, aber in sogenannten „Momenten der Wahrheit“. Kontaktsituationen, die besondere Relevanz für den Kunden haben. Das Resultat solcher Customer Journeys sind dann Zufriedenheit und Wiederkauf oder gar Dissonanz und Reaktanz.

Publik werden stets die großen Geschichten solcher Customer Journeys, sobald etwas gehörig schief läuft. Prominente Beispiele sind die Zerstörung von Fluggepäck eines Reisenden oder das rüde ausborden eines Kunden bei United Airlines. Aber einzelne Touchpoints sind optimierbar und wenn jeder einzelne den Kunden begeistert, so wird in der Regel auch das Gesamterlebnis gut.

Oft liegen Customer Journey im Verborgenen. Warum kommt es im Shop zum Warenkorbabbruch bei genau dieser Kundengruppe, oder: welcher Kontaktkanal bei der Suche nach Produktinformation ist der richtige? Jeder Marketer und CRM Verantwortlicher tut daher gut daran, die Reisen seiner Kunden zu kennen und optimal für erfolgreiche Kundenbeziehungen auch aktiv zu gestalten. Ein Beispiel liefert IKEA. Der Möbelmarkt erlebt gerade Umbrüche des stationären Warenverkaufs durch einen stetig steigenden eCommerce Anteil. Der Marketingleiter richtet daher die neue Omnichannel-Strategie von Ikea konkret an der Decission-Journey seiner Kunden aus. Wichtig ist hier die Aufdeckung der Rolle der Kontaktpunkte je Stufe einer Entscheidungssituation des Kunden und dies bis zum Möbelkauf und darüber hinaus.

Kennen Sie die Journey Ihrer Kunden? Was sind die Stolpersteine auf dem Weg, was genau begeistert Ihre Kunden? Lassen Sie uns darüber sprechen.

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Quellen CRM-Trends 2020:

http://www.gutzitiert.de/zitat_autor_matthias_claudius_thema_reisen_zitat_17447.html
http://www.absatzwirtschaft.de/ikea-marketingchef-omnichannel-ist-keine-funktion-sondern-eine-einstellung-71629/
https://www.welt.de/finanzen/article163664859/Das-war-der-teuerste-Passagierrauswurf-aller-Zeiten.html
https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo