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Wer heute einen Kaffee kauft, dem werden dazu noch viel mehr Wünsche erfüllt. Vor-ab kann der Kunde den Kaffee in einer App zusammenstellen; ihn schon vor Betreten der Kaffeebar mobil bestellen und nur durch Schütteln des Handy am Tresen vor Ort bezahlen. Natürlich werden ihm gleich vor Ort auch noch Bonuspunkte virtuell gutge-schrieben. Dazu können Freunde aus der Messenger Community zu einem Kaffee ein-geladen und getroffen werden. Bei Starbucks schon Realität und ein voller Erfolg. Trotz dieser Vielzahl an Schnittstellen und Kanälen gelingt eine Integration in einen einzigen Verkaufsablauf.

Multichannel ist somit mehr als kalter Kaffee. Wünscht ein Kunde heute verschiedene, von ihm präferierte Zugangswege zu nutzen, so sollte er diese auch bereitgestellt bekommen.

 

Wie gelingt daraus ein Kauferlebnis?

Ein weiterer Schritt heisst dann „Omnichannel“, denn nicht nur die Erweiterung des Zugangs zum Produkt über mehrere Kanäle, sondern auch die Verknüpfung dieser verschiedenen Ka-nälen zu einem einheitlichen Kaufprozess wird immer wichtiger.
Die Bestellung über das Handy, den Desktop oder aus den sozialen Medien muss somit zum Barista an die Kaffeemaschine im Shop und dann an die Kasse am POS gelangen.

„Seamless“ wäre dann an dieser Stelle der dritte Schritt. Dieser beschreibt die Verknüpfung aller Schritte ohne Unterbrechungen zu einem einzigen Prozess. Z.B. gibt es keine doppelte Dateneingabe in verschiedene Endgeräte durch den Kunden im Bestellprozess.

Alle Kanäle werden somit wieder eins. Denn trotz zahlreicher Schnittstellen wird der Kaffee-kaufprozess trotzdem vereinfacht und gleichzeitig auch noch zum Kundenerlebnis. Belohnt wird diese Bemühung um mehr Convenience mit Kundenpräferenz, denn was dem Kunden einen Vorteil verschafft, wird von diesem gerne wieder gewählt.

Fast 10% aller Starbucks Kaffeekäufe in den USA werden heute über eine App abgewickelt und es bilden sich nun schon lange Schlangen vor den Geschäften an App-Bestellern, die alle schnell bedient werden wollen. Und auch hier gibt es dann wieder zahlreiche Möglichkeiten, das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern. It‘s all about the Journey!

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Quellen CRM-Trends 2020:

http://www.cancom.info/2015/01/alles-digital-werden-kann-wird-auch-digital/
https://www.theguardian.com/media-network/media-network-blog/2013/nov/21/digital-transformation
https://techcrunch.com/2017/02/10/wechat-starbucks/?ncid=rss
http://etailment.de/news/stories/Mobile-Commerce-Wie-Starbucks-mobil-Frequenz-in-den-Laden-bekommt-20336
http://mystarbucksidea.force.com
http://mashable.com/2017/01/27/starbucks-mobile-orders-earnings/#sV0EP94flkqC
Even as Starbucks‘ mobile popularity causes the chain problems, the mobile app is booming. Starbucks Rewards has 13 million active members, a 16 percent increase from last year, Forbes reported. Mobile order and payment makes up 7 percent of total Starbucks orders in the United States, double its percentage this time last year.