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cmx consulting hat sich in diesem Jahr auf der Social Media Week in Hamburg umgesehen. Gemäß dem Motto „Sprache trifft Technologie“ war es kein Wunder, dass Chatbots das dominierende Thema der ersten zwei Event-Tage waren. Wie Chatbots die Kundenschnittstelle verbessern und optimieren können, und wie der derzeitige Stand der Chatbot-Technik ist, beschreibt unser Artikel.

Gleich vier Vorträge widmeten sich – verteilt zwischen Nischenreferaten über Fintechs oder Sportmarketing sowie Workshops und Vorträge für Vertreter der Kreativ- und Medienwirtschaft – dem flüssigen Mensch-Maschine-Dialog. Dort bekamen die Besucher ein Gespür dafür, ob Chatbots eher eine Modeerscheinung oder doch ein Must-have für Unternehmen sind, wie man einen Chatbot selbst implementiert, was bei der Einbindung eines Chatbots in die bestehende Infrastruktur zu beachten ist oder wie Technologie menschliche Kommunikation von der Sprache bis hin zur Geste entschlüsseln kann.

Chatbots bieten Lösungen für aktuelle Marketing-Herausforderungen
Ende der neunziger Jahre noch lautete der Leitsatz: „Wenn Du einen Fernsehsender gründen willst, bekommst Du unter einer Milliarde D-Mark Investitionskapital kein Bild gesendet!“ Keine zwanzig Jahre später verkörpert jeder Smartphone-Besitzer per se gleichzeitig Empfänger, Reporter, Publisher und eben den Fernsehsender. Vor diesem Hintergrund der digitalen Entwicklung und speziell des beispiellosen Social-Media-Siegeszuges wird die Ansprache relevanter Kunden mittels klassischer Marketingkampagnen und konventioneller Markenwerbung zum riskanten Vabanque-Spiel. Die eigene Botschaft geht viel zu leicht im unendlichen Informations(über)fluss unter.

Eine mögliche Antwort auf dieses Dilemma können Chatbots sein, und zwar nicht nur im Marketing. Nach unserer Einschätzung wird die Chatbot-Technologie viele positive Veränderungen an der Schnittstelle zwischen Marke und Kunde mit sich bringen und dem kostenintensiven Kundendialog völlig neue Wege der Effizienz aufzeigen. Die jüngere Vergangenheit ist schon jetzt reich an prominenten Fallbeispielen, und namhafte Firmen treiben die Technik immer weiter voran. Zeit für einen kurzen Rückblick.

History of Chatbots
Ein Chatbot ist zunächst nichts anderes als ein Programm mit hinterlegten Algorithmen. Chatbots lesen Nutzereingaben aus, „verstehen“ und „interpretieren“ sie und geben nach Konsultation einer Datenbank eine entsprechende Antwort aus. Einfache Chatbots gab es ab dem Jahr 2000 als integrierte Bestandteile von Websites. Viele Leser erinnern sich wahrscheinlich noch an Anna von Ikea. Anna kommunizierte per Text mit dem Webseitenbesucher und assistierte bei der Auswahl der Wohnungseinrichtung.

Was mit Anna von Ikea begann, führte innerhalb von nur elf Jahren zu Siri, Alexa und Cortana – sprachbasierten Chatbots, die inzwischen fließend Anfragen nach der Verkehrssituation und nach dem Wetter beantworten, den Terminkalender im Griff haben und sogar in der Lage sind, Bestellungen entgegenzunehmen. Seit dem Jahr 2016 unterstützen nun auch moderne Messenger Chatbots. Der Grund dafür ist ebenso plausibel wie relevant: Chatanwendungen – vulgo Messenger – zählen in Summe mittlerweile mehr Nutzer als sämtliche großen Sozialen Netzwerke zusammen.

Messenger Chat als effiziente Antwort auf verändertes Nutzerverhalten
Unternehmen haben die Nutzerwanderung weg vom passiven Konsum eines News-Streams hin zum privaten und geschützten Dialog längst registriert und reagieren jetzt, indem sie zunehmend auf die Vernetzung mit Ihren Kunden über Messenger setzen. Schon jetzt verlagern sich Forendiskussionen, Pizza-Bestellungen und ähnliche Interaktionen auf mobile Apps. Bis zum selbstverständlichen Messenger-Dialog ist es dann nur noch ein kleiner Schritt. Unterstützung erhalten Unternehmen bei diesem technologischen Change durch so genannte Conversational Apps, Anwendungen also, die innerhalb von Messenger-Apps funktionieren. Beispiele sind etwa der persönliche Shopping-Assistent ChatShopper oder GeniusBot, laut Eigenwerbung „die erste Anlaufstelle für Antworten auf Deine kuriosesten Fragen”.

Unternehmen profitieren an dieser Stelle gleich mehrfach.
1. Sie erhalten einen direkten Kommunikationskanal zum Verbraucher.
2. Der User kann nach Belieben schriftlich oder verbal interagieren.
3. Das gegebene User Interface ist dem Konsumenten bereits vertraut, daher liegt die Einstiegshürde vergleichsweise niedrig.
4. Weil die Chatbots immer schlauer werden, stehen unter dem Strich
– geringe Abbruchraten und
– eine längere Verweildauer im Dialog
– bei guten Zufriedenheitswerten.

 

 

Use Cases
Auf der Hamburger Social Media Week 2017 wurden zahlreiche Chatbot-Einsatzmöglichkeiten vorgestellt. Die aktuellen Beispiele unterstreichen die erheblichen Marktchancen der Technologie und die Potenziale für Unternehmen und Organisationen. Nachstehend hat cmx consulting für Sie ein paar Namen zusammengetragen, die man in Zukunft häufiger hören wird.

  1. Expert Service
    1. Poncho: Wetterdienst; geplant ist, den Bot mit den gesammelten Daten dem Alexa-Dienst zur Einbindung anzubieten
    2. Nao: Zweibeiniger Roboter mit integrierter Chatbot Software und Spracherkennung
  2. Publishing / News
    1. Novi: Verteilt News „scheibchenweise“: Der Bot zeigt einen Teaser und liefert nach einem User-Request ein weiteres News-Snipplet zum Thema. Weitere Nachfragen führen zu mehr Informationshäppchen.
    2. Howdy: Erstellt während einer Besprechung Echtzeit-Meetingprotokolle. Auch zur Meetingvorbereitung gibt es Bots, die hocheffizient Daten aus Google Analytics auslesen und aufbereiten.
  3. Sales / Service
    1. KLM Airlines: Das niederländische Luftfahrtunternehmen nutzt Chatbots zur Ticketbuchung und als Checkin-Assistenz.
    2. Hamburg Airport: Passagieren gibt ein Chatbot Informationen zum Flugbetrieb, zum Wetter und zur Airport-Infrastruktur.
  4. Shopping/eCommerce
    1. eBay Shopbot: kuratierte Auswahl/Suche, Bilderkennung
    2. The North Face: Bei dem Outdoor-Bekleidungslabel begleitet und unterstützt ein Chatbot den Einkaufsprozess.
  5. Marketing / Survey
    1. Sparkasse: Ein Chatbot verwendet vorhandener Kundeninformationen zum Kundendialog und zur weiteren Anreicherung der Kundendatensatzes.
    2. Opel: Ein Bot sorgt für Leadgenerierung, etwa durch Terminvereinbarungen für Probefahrten.
    3. BILD: Ein Bot übernimmt das Targeting von Zielgruppen für individuelle Newsfeeds, etwa nur die Fans eines einzelnen Fußballclubs. Das erzeugt „enorme Clickrates“.

 

 

Aktuelle Situation und Ausblick
Die Phase der Early Adopters ist fast schon vorbei. Ganz pragmatisch sammeln Entwickler, Anwender und Unternehmen momentan Erfahrungen zu Interfaces und Designs, die einen runden Dialog zwischen Mensch und Maschine ermöglichen und im Chatverlauf mit dem richtigen Content zur richtigen Zeit die User Response optimieren. Aktuelle Chatbots können heute schon die Aussprache und den Duktus ihrer menschlichen Dialogpartner interpretieren. Komplexe Algorithmen identifizieren Stimmungen wie Verärgerung oder Euphorie nicht nur anhand der verwendeten Worte, sondern auch anhand der Stimmlage. Dank solch präziser Interpretationen reagiert der Bot in unterschiedlichen Situationen nicht nur inhaltlich angemessen, sondern auch emphatisch.

Die technischen Möglichkeiten sind trotz dieser erstaunlichen Fähigkeiten noch längst nicht ausgereizt. Stetige Fortschritte in der Artificial Intelligence (AI) werden neue Features und ein stetig verfeinertes User Interface mit sich bringen.

Chatbots werden alltäglich
Wir glauben, dass First-Level Servicemitarbeiter im Kundendialog in naher Zukunft von Chatbots abgelöst werden. Die cleveren Programme können schon heute die Beantwortung sämtlicher FAQs und weitere Aufgaben wie Buchungen, Registrierungen, Bestellungen, und viele andere Aufgaben wahrnehmen. Finden sie bei aller Intelligenz keine Lösung in ihrer Datenbank, steht im Second Level der menschliche Mitarbeiter bereit.

Weitere Anwendungsmöglichkeiten finden sich im Marketing. Chatbots steuern und beeinflussen vermehrt die User und beeinflussen ihr Kaufverhalten. Das führt dazu, dass mehr als die Hälfte aller Facebook-Einträge von Bots generiert sind – auch wenn derzeit ein Bot niemanden ansprechen kann, von dem er nicht selbst aktiv kontaktiert wurde. Doch das wird nicht so bleiben.

Chatbots eignen sich hervorragend dazu, komplexe Inhalte als eine Serie schnell verdauliche Informationshappen zu verteilen. Das ist ein weiterer unschlagbarer Pluspunkt in unserer reizüberfluteten Gesellschaft.

Content on Demand und die User Experience mit heutigen Systemen werden vermutlich dazu führen, dass die Nutzer immer weniger eigene Energie in die Suche nach oder gar die Aufbereitung und Filterung von Informationen investieren. Stattdessen werden sie einfache Fragen an ein System stellen und daraufhin schnelle, sofort verfügbare, klare und präzise Antworten erhalten wollen.

Es sollte zu denken geben, dass sogar Mark Zuckerberg der Meinung ist, Messenger werden Apps ablösen. Aus diesem Grund arbeitet er am so genannten Messenging as a Service (MaaS). Die Einbindung von Chatbots in Messenger würde dann Standard, was die Frage aufwirft, wie lange man überhaupt noch unternehmenseigene Bots braucht, und wann diese vom MaaS abgelöst werden.

Der firmeneigene Chatbot ist näher am Kunden
Dagegen spricht allerdings, dass externe Bots nicht unbedingt auf alle Unternehmensdaten zugreifen können oder dürfen. Ihre „Intelligenz“ würde in engen Grenzen gehalten – bei zunehmender Fehleranfälligkeit, je größer die Komplexität ist. Außerdem könnte ein hauseigener, sauber programmierter und individuell gearteter Chatbot mit Blick auf eine markenkonforme Kommunikation und die Firmenidentität eines Unternehmens womöglich bessere gegenüber ihren Kunden repräsentieren als der Software-Pinocchio von der Stange. Mit dem eigenen Bot dürften Unternehmen somit gezielter auf die Kundenbedürfnisse eingehen können und der Idealvorstellung des „One Face to the Customer“ auf allen Ebenen der Kundenkommunikation besser entsprechen können, als mit externen Lösungen.

Allerdings wird kaum ein Unternehmen die Kraft haben, eine eigene KI-Engine aufzusetzen und das Chatbot-Verhalten von den Fesseln der strikten Regeltreue zu befreien. Noch wird das Anlernen der Chatbots von Menschen erledigt. Sie überprüfen die Ein- und Ausgabe und füttern den Chatbot mit Erfahrung. Automatisch selbstlernende Bots sind aus Ressourcen- und Expertise-Gründen eher die Sache von Google, Facebook, IBM oder Microsoft. Daher werden wir innerhalb der näheren Zukunft wahrscheinlich Chatbot-Plugins für Alexa und Google Assistant mit echter Sprachverarbeitung und dem zugrundeliegenden maschinellen Lernen sehen.

Grundlagen und Herausforderungen für die Chatbot-Anwendung
Wer Chatbots einsetzen möchte, muss sich entscheiden, ob die Software spezifisch auf das Unternehmen und den konkreten Einsatzbereich zugeschnitten werden soll, oder ob ein angepasstes Toolkit „von der Stange“ wie etwa von Wit.ai den eigenen Ansprüchen und denen der Kunden gerecht wird.

Dazu müssen im Vorfeld einige grundlegende Fragen beantwortet werden, wie etwa diese hier:
• Was genau wollen Sie dem Kunden bieten?
• Welche Fragen soll Ihr Chatbot beantworten können?
• Welche Services wollen Sie als Unternehmen anbieten?
• Welche Schnittstellen müssen Sie dafür einrichten, welche Datenbanken einbinden etc.
• Welche Konfidenzintervalle gelten – wo sind die Grenzen? Wenn der Use Case nicht vernünftig eingegrenzt wird, scheitert die Chatbot-Einbindung in den meisten Fällen.
• Möchten Sie eine externe Plattform zur Einbindung des Bots nutzen wie den Facebook Messenger oder Skype – oder soll der Chatbot in Ihr eigenes System integriert werden?
• Verfügen Sie inhouse über die notwendigen Kompetenz und Ressourcen für die Entwicklung des Bots, oder benötigen Sie externe Unterstützung – möglicherweise auch nach dem Go-live?
• Welche Kundenerwartungen an die maschinelle Kommunikation können und wollen Sie erfüllen? Es ist ein großer Unterschied, ob Sie den möglicherweise holprigen Verlauf eines Dialogs ganz transparent auf die virtuelle Natur Ihres Assistenten schieben wollen, oder ob der Chatbot einen amüsanten Smalltalk mit dem Nutzer halten können soll.

 

Wie auch immer Ihre Vorstellungen von einem Chatbot geartet sind – gerne unterstützen wir Sie bei der Präzisierung Ihres Effizienz- und Effektivitätsfördernden KI-Projektes. cmx consulting ist Ihr Partner für die nächste Ebene des Kundendialogs. Sprechen Sie uns an!