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Die vierte Auflage des erfolgreichen Formats „callcenter@work“ lockte annähernd 100 Callcenter-Praktiker am 11. Mai 2017 ins westfälische Münster. Unter dem vielschichtigen Motto „Change“ diskutierten die Teilnehmer auf Einladung der Kundenmanagementberatung cmx consulting GmbH den aktuellen Branchenumbruch vor dem Hintergrund technischer und gesellschaftlicher Veränderungen.

Gastgeber Matthias Schulte nahm in seiner Begrüßung vorweg, was viele Besucher im weiteren Verlaufe des Tages aus eigener Erfahrung bestätigen konnten: Das Callcenter-Management steht unter ständigem Innovations- und Wandeldruck und muss gleichzeitig das tägliche Business bestmöglich meistern.

 

Contact Center in der VUCA-Welt

VUCA steht für Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity. In dieser unsicheren Welt bewegen sich Contact Center zwar nicht exklusiv, sind aber als Markenversprecher und Vertriebsmotor an vorderster Front von Veränderungen, etwa im Kundenverhalten, betroffen. Wenig hilfreich ist für Unternehmen in dieser Lage die menschliche Psyche, wie Matthias Schulte eindrücklich schilderte: Den meisten Menschen ist die Abkehr vom Gewohnten nicht geheuer. Durchschnittlich sieben von zehn Menschen sehnen sich vorrangig nach Sicherheit, Abgrenzung und Stabilität und lehnen den Wandel ab. Aus diesem Grund stoßen Unternehmen und Organisationen in Change-Situationen regelmäßig „auf Widerstände, mit denen sie klug und besonnen umgehen müssen“, erklärte Organisationspsychologe Matthias Schulte.

 

Change C = U x Z x P x K

Change erfordert darüber hinaus die bedingungslose Bereitschaft, eherne Gesetze und Gepflogenheiten im Unternehmen oder der Abteilung in Frage stellen zu dürfen. Fehlt diese Bereitschaft, wird laut Schulte jede Kreativität im Keim erstickt werden. Fehlt zudem der lange Atem, die gezogenen Schlüsse in Lösungen umzusetzen, wird regelmäßig eine „neue Sau“ erfolglos durchs betriebliche Dorf getrieben, und jeder Mitarbeiter lernt, dass es besser ist, seinen Job weiter wie bisher zu machen.

Gelungenen Change „C“ setzt sich laut Matthias Schulte aus den Faktoren U x Z x P x K zusammen.

  • U: Unzufriedenheit mit dem Status Quo.
  • Z: Ein Zielbild, wohin der Change führen soll
  • P: Pläne und Prozesse, die zum Ziel führen
  • K: Kapazität in Form von Know-how und Ressourcen.

Gelingt dann noch die begleitende interne Kommunikation, die den Einzelnen abholt und den Wandel transparent begleitet, steht dem Change selbst grundsätzlich nichts mehr im Weg.

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„Gute Stimmung am Südpol ist die halbe Miete“

Motivationstalent, Musiker und Ausdauersportler Joey Kelley schilderte anschließend in einem furiosen Vortrag, wie man seine eigenen Ziele vor dem Hintergrund laufender Veränderung kontinuierlich verfolgt und erreicht. Der hochdekorierte Speaker hat als Mitglied der seit den neunziger Jahren bekannten Kelly Family selbst eine Lebensgeschichte voller Change-Momente erlebt, aus der er humorvoll und pointiert berichtete.

Nach mehrjähriger musikalischer Schaffenspause kehrt der in Spanien geborene Musiker demnächst wieder mit seinen Geschwistern auf die Bühne zurück – und in eine komplett veränderte Musikindustrie, in der zehntausende Konzerttickets in Minuten aufgrund eines einzigen Facebook-Posts verkauft werden. Seine bildhaften Warnungen vor dem organisationalen, beruflichen oder persönlichen Stillstand blieben bei den Zuhörern hängen: „Wer in der neuen Zeit aufhört zu kämpfen, ist genauso schnell draußen, wie seinerzeit Bravo, VIVA TV oder MTV.“ Change birgt laut Kelly jedoch auch immense Chancen. Sein motivierendes Mantra: „Wer etwas riskiert, kann gewinnen oder verlieren. Aber wer einmal mehr aufsteht, als er hinfällt, gewinnt in jedem Fall.“

 

10 goldene Regeln, um die Sie nicht herumkommen

„No way round“ hieß es im weiteren Verlauf der callcenter@work bei cmx-Berater Adrian Hahn. Der Kennzahlenexperte weiß genau, welche Werte relevant sind, und offenbarte dem Publikum die 10 Goldenen Regeln des Contact Center Managements, an denen erfolgreiche Contact-Center-Manager kaum vorbeikommen.

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Grundsätzlich sind diese Themen alle bekannt, schloss Adrian Hahn, aber kaum jemand beherzigt sie konsequent.

 

move@work

Mit der diesjährigen callcenter@work nahmen der Veranstalter und die zahlreichen Stammgäste Abschied vom prominenten Barcamp-Format, dass die Veranstaltung ursprünglich populär und groß gemacht hatte. Auch in Zukunft wird „callcenter@work“ für den wertschöpfenden Austausch unter Praktikern stehen. Die Diskussion fand in diesem Jahr allerdings nicht nur moderiert, sondern über drei Stufen, den so genannten Iterationen, deutlich zielführender und strukturierter statt. Das Diskussionsmodell mit dem klangvollen Namen move@work stammt in seinen Grundzügen vom Wirtschaftsinformatiker Dr. Frank Buckler und wurde für die Veranstaltung mit freundlicher Genehmigung adaptiert.

  • Iteration 1: Erörterung der Herausforderungen und Probleme, anschließend clustern.
  • Iteration 2: Lösungsorientiertes Brainstorming ohne gedankliche Barrieren inklusive Bewertung der diskutierten Lösungen.
  • Iteration 3: Ausgewählte Lösungen werden mit Blick auf Umsetzungen, Gefahren und Stolperfallen besprochen.

 

Vier aus Sechs – die Themenvorschläge

Im aktiven Teil nahmen die Teilnehmer vier Themen mit in die Move-Workshops, die sie zuvor aus den nachstehenden sechs Vorschlägen gewählt hatten.

  1. Vom Cost Center zum Wertschöpfer im Kundenmanagement: Wie mache ich den Wert und die Wertigkeit meines Contact Centers sichtbar?
  2. Vom Kundenberater zum Markenbotschafter: Wie mache ich einen Kundenkontakt zu einem stimmigen Markenerlebnis?
  3. Vom Regeldenken zum Prozessdenken: Wie organisiere ich Eigenverantwortlichkeit und kontinuierliche Prozessoptimierung im Contact Center?
  4. Von „Service oder Sales“ zu „Service und Sales“: Wie integriere ich erfolgreich Sales in den Service?
  5. Von der Informationskultur zur Lernkultur: Wie mache ich aus Informationen gelerntes Wissen im Contact Center?
  6. Vom Status Quo in die Zukunft des Contact Centers: Wie mache ich meinen Service digitalisierungsfähig?

Bereits zur Mittagspause hatten alle vier Gruppen im branchenübergreifenden Austausch wertvolle Erkenntnisse generiert und konnten mit einem interessanten Zwischenbericht aufwarten; bis zur abschließenden Podiumsdiskussion am Nachmittag entwickelten die Teilnehmer ihr jeweiliges Thema bis zur praxistauglichen Umsetzungsidee weiter.

 

Abschließende Podiumsdiskussion

Hochinteressante und fundierte Meinungen erlebten die callcenter@work-Gäste am Ende eines erkenntnisreichen Tages während der Podiumsdiskussion mit drei ausgewiesenen Contact-Center-Experten. cmx konnte Hartmut Anderer, den Geschäftsführer von Convergys Deutschland sowie Jörg Kaiser, Gebietsleiter Telefonie der Barmer GEK und Rolf Esau, Vorstand und Director der ITyX Service GmbH als eloquente Dialogpartner gewinnen. Sie zeichneten anhand fünf verschiedener Thesen ein aktuelles Bild der derzeitigen und künftigen Contact-Center-Lage. Größte Übereinstimmung erzielten die Experten, als es um den Wert von Service ging. Für die These „Solange Unternehmen nicht bereit sind, den Wert des einzelnen Kundenkontaktes höher zu bemessen und zu vergüten, können sie ihre hohen Serviceversprechen im persönlichen Kontakt nicht halten“ vergaben die Brancheninsider 20 von 21 möglichen Punkten.
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